23
Oct
|
Eppujen ikivihreästä rallista poimittu otsikko on asiakkuuksien saralla yhä ajankohtaisempi. Laulussa kerrotaan menneestä hyvästä. Brändien osalta värssyn imperfekti-muoto on yhä lähempänä ja yhä kevyemmin. USA:ssa, tuossa kanta-asiakkuuksien kehdossa kanta-asiakkaiden määrä on isompi kuin koskaan mutta passiivisten kanta-asiakkaiden määrä on myös isompi kuin koskaan ja asiakkaat hylkäävät yrityksiä höyhenenkevyesti. Uudet maailmanluokan palvelut ja toimijat sekä saumattoman helpot tavat vaihtaa yritystä tekevät asiakkaiden lähtökitkasta mitättömän pienen. Nyt pitää osata pitää asiakkaista kiinni. Enemmän kuin koskaan. Isot hetket, suuret tunteet? muotivirtausten tyyppisiä trendejä jotka aikansa jossain kuplittuaan yltyvät valtavirraksi kaikkialle kunnes taas tulee joku uusi iso aalto tai trendi. Onko tällainen iso ja komea emootiosisältö sitä asiakkaan elämässä realisoituvaa läsnäoloa jolla asiakkaat pidetään ja voitetaan? Forrester käyttää ja korostaa termiä ”signature moment”. Ei koko asiakaspolku vaan yksittäiset hienoja muistijälkiä luovat hetket joiden avulla voitetaan puolelleen asiakkaan sydän, ja lompakko. Synnyttääkö brändivideo tällaisen hetken vai syntyykö se paremmin ja syvemmin yksittäisessä asiakas- ja palvelukohtaamisessa? Vai onko voittava yhdistelmä näiden molempien yhteinen jatkumo? Brändi ja asiakaskokemus – serkut vai kaksoset?
|