Eppujen ikivihreästä rallista poimittu otsikko on asiakkuuksien saralla yhä ajankohtaisempi. Laulussa kerrotaan menneestä hyvästä. Brändien osalta värssyn imperfekti-muoto on yhä lähempänä ja yhä kevyemmin. USA:ssa, tuossa kanta-asiakkuuksien kehdossa kanta-asiakkaiden määrä on isompi kuin koskaan mutta passiivisten kanta-asiakkaiden määrä on myös isompi kuin koskaan ja asiakkaat hylkäävät yrityksiä höyhenenkevyesti. Uudet maailmanluokan palvelut ja toimijat sekä saumattoman helpot tavat vaihtaa yritystä tekevät asiakkaiden lähtökitkasta mitättömän pienen. Nyt pitää osata pitää asiakkaista kiinni. Enemmän kuin koskaan.

Isot hetket, suuret tunteet?
Emootiosta puhutaan paljon markkinoinnin ja mainonnan saralla. Viimeisen parin vuoden aikana on nähty ja vielä varmasti nähdään ympäri maailmaa komeita brändivideoita jotka saavat kaivamaan nessuja taskusta. Pysähdymme ja liikutumme arjen keskellä. Emootio on isosti läsnä. Tämän kehityksen seuraaminen synnyttää helposti myös tunteen että markkinoinnin ja viestinnän saralla on usein

muotivirtausten tyyppisiä trendejä jotka aikansa jossain kuplittuaan yltyvät valtavirraksi kaikkialle kunnes taas tulee joku uusi iso aalto tai trendi.

Onko tällainen iso ja komea emootiosisältö sitä asiakkaan elämässä realisoituvaa läsnäoloa jolla asiakkaat pidetään ja voitetaan? Forrester käyttää ja korostaa termiä ”signature moment”. Ei koko asiakaspolku vaan yksittäiset hienoja muistijälkiä luovat hetket joiden avulla voitetaan puolelleen asiakkaan sydän, ja lompakko. Synnyttääkö brändivideo tällaisen hetken vai syntyykö se paremmin ja syvemmin yksittäisessä asiakas- ja palvelukohtaamisessa? Vai onko voittava yhdistelmä näiden molempien yhteinen jatkumo?

Brändi ja asiakaskokemus – serkut vai kaksoset?
Asiakaskokemuksen saralla riittää vielä paljon tutkittavaa ja ymmärrettävää. Asiakaskokemuksen rakennuspuut saatetaan hahmottaa joskus liiankin kapeasti. On ilmiselvää ja tutkimustenkin kertomaa että lukuisat tekijät vaikkapa hinta on merkittävä osa asiakaskokemusta. Hintojen alentamisella voi olla monia kytkentöjä esimerkiksi arjen hallittavuuteen ja jatkuvuuden tunteeseen ja sitä kautta turvallisuuteen. Näin hinta onkin muun ohella myös äärimmäisen emotionaalinen tekijä. Asiakkaaseen täysin liittymätön brändin epäonnistuminen ja siitä syntyvä julkinen kohu voi taas polarisoivan ja yhteisöllisen dynamiikan kautta vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen asiakkaan henkilökohtaisen asiakkuuden ulkopuolelta. Ja toisilla toimialoilla on kaikilla mantereilla tekemisensä tasosta riippumatta parempi tai huonompi asiakaskokemus muihin toimialoihin verrattuna. Meillä kaikilla riittää paljon tutkittavaa, mitattavaa, opittavaa ja ymmärrettävää. Eppujen sanoin ”joka päivä ja joka ikinen yö”.