full
#666666
http://asiakkuusindeksi.fi/wp-content/themes/zap-installable/
http://asiakkuusindeksi.fi/
#10b9b9

Posts Tagged ‘asiakkuusindeksi

23
Oct

Vuoden 2013 Asiakkuusindeksin julkistuksesta on kulunut noin kuukausi. Julkaisun yhteydessä pidettiin tapahtuma, jossa Avaus sekä Asiakkuusmarkkinointiliitto kertoivat Asiakkuusindeksin tämän vuoden tutkimuksesta ja havainnoista sekä palkitsivat vuoden menestyjät. Tässä kooste vuoden 2013 menestyjien: S-Pankin, Ifolorin, Veikkauksen sekä VR:n tunnelmista sekä kommentit kuinka he ovat rakentaneet vuoden 2013 parasta asiakasuskollisuutta sekä asiakaskokemusta.

 

18
Sep

Kirjoittajina: Hanne Kettunen, Emma Storbacka (Avaus)

No nyt pelottaa. Tiimarin pyyhe lensi kehään, S-ryhmä vaihtaa kuskia. Tältäkö näyttää maa, joka näivettyy globaalin “uhan” edessä?  Sitä kuulee sanottavan joka puolelta, viimeksi meidän toimestamme vuoden 2013 Asiakkuusindeksin tuloksissa; ulkomaiset verkkokaupat ovat kova uhka. Seuraa tärkeä uutistiedote: kaikki tuntematon pelottaa. Tottakai ulkomainen verkkokauppa on uhka, eihän Suomessa edes tehdä verkkokauppaa.

Emme ole erilaisia – mekin voisimme tehdä verkkopalveluista vientituotteita

Milloin meistä tuli näin munattomia? Oli talvisodat, oli kumisaappaat maailmalla, on sentään vihaisia lintujakin. Mutta kun tullaan lähelle kuluttajaa, siihen kosketusnäytön yläpuolelle, luu menee kurkkuun. “Ei me tätä digitaalista”. On aika ravistaa se nöyrä, pieni identiteetti pois olkapäiltä ja kurkottaa kuuseen: verkossa emme ole pieni, kylmä maa. Ja vaikka olisimmekin, sitä suuremmalla syyllä meidän pitäisi tehdä kannattavaa, kansainvälistä verkkokauppa. Ei niitä paperikoneitakaan myyty vain kotosuomeen.

Törmäämme tähän jatkuvasti asiakkaillamme – “meidän liiketoiminnasta vain [ lisää surullisen kuuloinen prosenttiluku ] tulee verkkomyynnistä”. Ja tämä on olevinaan syy olla panostamatta verkkopalveluiden kehittämiseen? Viimeksi kun tarkastimme liiketalouden perusteita, oman nykyisen myynnin pienuus ei tarkoita etteikö markkinaa olisi. Uskokaamme jo – suomalaiset käyttävät verkkopalveluita, ostavat verkkokaupoissa ja selaavat verkkoa. Sitäkin he tekevät neljänneksen ajasta mobiilisti. Tämä luku oli muuten päivittäistavarakaupan keskiarvo. (Lähde: Google Finland)

Newsflash: Me emme ole erilaisia. Et voi enää perustella verkkopelkojasi sillä, että ne markkinat ovat erilaisia ulkomailla. Eivät ne ole. S-ryhmän turbulenssin keskeltä haastaltiin Kuisma Niemelää. Ote toimittajan kysymyksestä kertoo kaiken: “…nyt pelätään että jopa ruokakauppa menee Suomessa verkkomyyntiin…” Ihanko totta, pelätäänkö? Voisiko jopa niin käydä, meillä Suomessakin?  Jos jokin asia ei näy sinun myynnissäsi, se ei tarkoita, etteivätkö ihmiset ostaisi niitä tuotteita. Se vain näkyy jonkun muun myynnissä.

Jos alallasi on tapana myydä asioita, sinun pitää tehdä sitä myös verkossa

Päivän surullinen esimerkki on Tiimari. Tiimarilla oli kaikki edellytykset digitaalisen murroksen hyödyntäjäksi: vakaa asiakaskunta, laaja tietotaito, valtava (verkkokauppaan hienosti soveltuva) myymäläverkosto, kyky nähdä juhlan ja arjen teoissa paljon paperimyyntiä. Mutta mihin laitettiin panostukset? Myymäläkonseptin uudistukseen, kanta-asiakasohjelmaan. Samaan aikaan verkossa opastetaan järjestämään Hevostyttö-aiheiset juhlat, mutta ei auteta kuitenkaan ostamaan siihen tarvittavia välineitä. Ei anneta ostaa, eikä edes tilata myymälään, juuri siihen apteekin vieressä sijaitsevaan. Tiimari uudisti myymäläkonseptiaan, kanta-asiakasohjelmaa ja verkkosivuja sisältöineen. Ne ovat kaikki mahtavat, mutta vaikutus myyntiin? Riittämätön, kuten uutisista tänään nähtiin.

Tämä on melko tyypillistä – rohkeus riittää verkkosivujen uudistukseen. Ajatellaan, että tehdään se verkkokauppa sitten, kun verkkosivut on saatu ulos. Näin yleensä siksi että se koetaan liian kalliiksi. Mutta verkkokaupan ja verkkosivujen uudistuksessa on se yksi ero – vain toisella on suora, mitattava vaikutus myyntiin. Jos puhut verkkopalvelusi uudistamisesta, eikä lauseesi aikana esiinny sana “myynti”, olet hukassa. Jos alallasi on tapana myydä asioita, sinun pitää tehdä sitä myös verkossa. Piste. Turha selitellä asiakaskuntasi erikoisuudesta, konseptisi kompleksisuudesta tai sovittamisen tarpeesta: verkosta tullaan kyllä ostamaan kaikki, mitä haluat myydä.

Me kaikki hiplaamme kännyköitämme parisuhteidemmekin uhalla, teemme ostopäätöksemme verkossa ja luomme brändisi kavereittemme kesken juttelemalla. Vaikka näin ei tapahtuisi vuoden 2013 syyskuussa Närpiöllä, näin tulee kyllä tapahtumaan Lapista Hankoon, jonakin vuonna. Missä sinä olet silloin?

Klikatkaa nyt sitä hiton nappia, siirtykää digitaaliseen aikaan. Me kuluttajat olemme jo täällä.

 

*********

Kirjoittajat ovat Avauksen konsultteja, joille tuli pakottava tarve ilmaista mielipiteitään viimeisten päivien uutisotsikoiden valossa

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa arvioitiin yhteensä 52 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus.

 asiakkuusindeksinappi

seta

Tilaa Asiakkuusindeksi 2016 -uutiskirjeet tästä

Lähetämme sinulle tiedon julkistuksesta, sekä koosteen uusimmista blogipostauksista. Yhteensä noin 5 sähköpostia vuoden aikana.

default
Loading posts...
link_magnifier
#5C5C5C
loading
on