full
#367339
http://asiakkuusindeksi.fi/wp-content/themes/zap-installable/
http://asiakkuusindeksi.fi/
#50ac56

Author Archive

23
Oct

Asiakaskokemus muuntuu hyvän ja pitkä-jänteisen asiakkuustyön tuloksena uskollisuudeksi ja liiketoimintatuloksiksi vain tietyin ehdoin. Kaikki markkinoinnin muut oleelliset palikat pitää olla kohdallaan: brändin vetovoima ja läsnäolo, asiakasymmärrykseen perustuvat markkinoinnin jatkuvat toimenpiteet, merkitysten ja arvon luonti asiakkaan jokapäiväisessä elämässä..

Digitalisoituvassa asiakasrajapinnassa yrityksen asiakkaalle tarjoama kokemus ja sen oikeanlainen muotoilu on liiketoimintakriittinen, mutta ei vielä ratkaise lopputuloksia – Tässä tämän vuoden asiakkuusindeksin pääteema.

Tämän vuoden tutkimuksen mukaan suomalaiset yritykset pärjäävät kotimarkkinoillaan globalisoituvassa kilpailussa hyvin. Kärjessä on perinteisiä suomalaisia kuluttajan arkeen ankkuroituneita rahalaitoksia, matkanjärjestäjiä ja päivittäistavarakauppiaita. Mukaan on kiilannut vuosi vuodelta lisää verkkokauppiaita ja yrityksiä joiden liiketoiminnassa on merkittävä digikomponentti.

Asiakkuusindeksi julkaistaan nyt 8. kerran. Vuoden tutkimuksessa asiakaskokemus on on nostettu selvemmin esille ja uskollisuutta mittaava asiakkuusindeksin rinnalle.

Teimme tutkimuksen ensimmäistä kertaa myös Ruotsissa. Tutkimuksessa ruotsalaiset osoittautuvat uskollisemmiksi vahvoille brandeilleen kuin suomalaiset. Olisiko hinta edelleen se tärkein tekijä niin suomalaiselle kuin ruotsalaisellekin kuluttajalle?

 

Tom Nickels

Founding Partner

Avaus

0 Comments
23
Oct

Eppujen ikivihreästä rallista poimittu otsikko on asiakkuuksien saralla yhä ajankohtaisempi. Laulussa kerrotaan menneestä hyvästä. Brändien osalta värssyn imperfekti-muoto on yhä lähempänä ja yhä kevyemmin. USA:ssa, tuossa kanta-asiakkuuksien kehdossa kanta-asiakkaiden määrä on isompi kuin koskaan mutta passiivisten kanta-asiakkaiden määrä on myös isompi kuin koskaan ja asiakkaat hylkäävät yrityksiä höyhenenkevyesti. Uudet maailmanluokan palvelut ja toimijat sekä saumattoman helpot tavat vaihtaa yritystä tekevät asiakkaiden lähtökitkasta mitättömän pienen. Nyt pitää osata pitää asiakkaista kiinni. Enemmän kuin koskaan.

Isot hetket, suuret tunteet?
Emootiosta puhutaan paljon markkinoinnin ja mainonnan saralla. Viimeisen parin vuoden aikana on nähty ja vielä varmasti nähdään ympäri maailmaa komeita brändivideoita jotka saavat kaivamaan nessuja taskusta. Pysähdymme ja liikutumme arjen keskellä. Emootio on isosti läsnä. Tämän kehityksen seuraaminen synnyttää helposti myös tunteen että markkinoinnin ja viestinnän saralla on usein

muotivirtausten tyyppisiä trendejä jotka aikansa jossain kuplittuaan yltyvät valtavirraksi kaikkialle kunnes taas tulee joku uusi iso aalto tai trendi.

Onko tällainen iso ja komea emootiosisältö sitä asiakkaan elämässä realisoituvaa läsnäoloa jolla asiakkaat pidetään ja voitetaan? Forrester käyttää ja korostaa termiä ”signature moment”. Ei koko asiakaspolku vaan yksittäiset hienoja muistijälkiä luovat hetket joiden avulla voitetaan puolelleen asiakkaan sydän, ja lompakko. Synnyttääkö brändivideo tällaisen hetken vai syntyykö se paremmin ja syvemmin yksittäisessä asiakas- ja palvelukohtaamisessa? Vai onko voittava yhdistelmä näiden molempien yhteinen jatkumo?

Brändi ja asiakaskokemus – serkut vai kaksoset?
Asiakaskokemuksen saralla riittää vielä paljon tutkittavaa ja ymmärrettävää. Asiakaskokemuksen rakennuspuut saatetaan hahmottaa joskus liiankin kapeasti. On ilmiselvää ja tutkimustenkin kertomaa että lukuisat tekijät vaikkapa hinta on merkittävä osa asiakaskokemusta. Hintojen alentamisella voi olla monia kytkentöjä esimerkiksi arjen hallittavuuteen ja jatkuvuuden tunteeseen ja sitä kautta turvallisuuteen. Näin hinta onkin muun ohella myös äärimmäisen emotionaalinen tekijä. Asiakkaaseen täysin liittymätön brändin epäonnistuminen ja siitä syntyvä julkinen kohu voi taas polarisoivan ja yhteisöllisen dynamiikan kautta vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen asiakkaan henkilökohtaisen asiakkuuden ulkopuolelta. Ja toisilla toimialoilla on kaikilla mantereilla tekemisensä tasosta riippumatta parempi tai huonompi asiakaskokemus muihin toimialoihin verrattuna. Meillä kaikilla riittää paljon tutkittavaa, mitattavaa, opittavaa ja ymmärrettävää. Eppujen sanoin ”joka päivä ja joka ikinen yö”.

 

Jari Perko

0 Comments
07
Oct

Vuoden 2016 Asiakkuusindeksin julkistustilaisuus pidettiin syyskuun lopussa Helsingissä. Tilaisuuden jälkeen kärkisijoille päässeet jakoivat näkemyksensä siitä, miksi juuri heidän asiakkaansa ovat uskollisimpia.Tänä vuonna palkinnot jaettiin seuraavasti:

 

1. Sija: S-Pankki


 

2. Sija: Veikkaus


 

3. Sija, jaettu: OP / Onnibus


 


 

Kunniamaininta: LähiTapiola

 

Lataa ilmainen raportti tai toimialakohtainen raportti täältä!

0 Comments
24
Nov

Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) ja Avaus ovat tehneet Asiakkuusindeksi-tutkimusta yhdessä vuodesta 2009 alkaen. Avauksen Senior Advisor Tom Nickels kertoo tutkimuksen keskeisistä havainnoista ja menestyjistä vuonna 2015. Katso Tomin vinkit menestykseen.

 

0 Comments
24
Nov

OnniBus oli vuonna 2015 ensimmäistä kertaa mukana Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa. Se nousi suoraan sijalle neljä ja Matkailu-toimialan kärkipaikalle. Asiakkuusindeksin julkistustilaisuudessa OnniBus palkittiin parhaasta asiakaskokemuksesta. Toimitusjohtaja Pekka Möttö otti palkinnon vastaan ja kertoi asiakaslähtöisen OnniBusin tarinan.

 

0 Comments
08
Oct

Vuoden 2014 Asiakkusindeksin julkistuksesta on kulunut reilu viikko. Julkistustilaisuuden yhteydessä kärkipaikoille yltäneet Osuuspankki, POP Pankki ja VR kertoivat saloja menestyksensä taustalla. Katso alta kuinka erinomaista asiakasuskollisuutta luodaan asiakkuusmarkkinoinnin keinoin.

 

0 Comments
29
Sep

Asiakkuusindeksi 2014 -tulokset julkistettiin: Osuuspankilla on Suomen uskollisimmat asiakkaat.
Kotimaiset pankit onnistuneet kiinteän asiakassuhteen rakentamisessa.

 

Yritysten asiakasuskollisuutta mittaavan Asiakkuusindeksi 2014 -tutkimuksen voittajaksi nousi Osuuspankki viime vuoden sijalta neljä. Toiselle sijalle ylsi viime vuonna kuudennella sijalla ollut POP. Kärkikolmikon täydentää VR. Asiakkuusindeksissä kovimmasta noususta vastasi tänä vuonna Handelsbanken, joka kipusi listalla 15 sijaa ylöspäin. Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) ja Avaus Marketing Innovations Oy:n toteuttaman Asiakkuusindeksi 2014 -tutkimusraportin tulokset julkistettiin tänään.

 

Tutkimuksen toteuttaneen Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtajan Jari Perkon mukaan uskolliset asiakkaat ostavat enemmän, suosittelevat yritystä muita enemmän sekä vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin. Asiakkuusindeksissä kaikkein uskollisimmiksi tänä vuonna osoittautuivat Osuuspankin asiakkaat. Toiseksi uskollisimmat asiakkaat ovat POP Pankilla ja kolmanneksi tuli VR. Hurjimman nousun teki Handelsbanken noustuaan 15 sijaa viime vuodesta. Tutkimuksen mukaan pankit ja verkkokaupat pärjäsivät toimialoista parhaiten. Kärkikymmeniköstä löytyy neljä pankkia, kaksi verkkokauppaa ja kaksi päivittäistavarakauppaa. Näiden seuraksi muilta toimialoilta kärkikymmenikössä oli VR sekä viime vuoden tapaan Veikkaus. Asiakasuskollisuudessa heikoimmat tulokset toimialana saivat sähköyhtiöt.

 

Erityisesti suomalaiset pankit ovat onnistuneet kiinteiden asiakassuhteiden luomisessa. Pankki mahdollistaa elämän suurimmat hankinnat ja sitä kautta syntyy kiinteä pankkisuhde. Asiakkuusindeksissä parhaiten menestyneissä pankeissa, OP, POP ja Säästöpankki, korostuu paikallisuus. ”Nämä pankit ovat onnistuneet rakentamaan syvempiä asiakkuuksia oman paikkakuntansa asiakkaisiin kuin kilpailijat”, sanoo Tom Nickels, Senior Advisor, Avaus Marketing Innovations Oy.

 

Verkkokaupoissakin kotimaisuus on tärkeää. ”Suomalaiset suosivat kotimaista verkkokauppaa, vaikka ne ovat suuria kansainvälisiä kilpailijoitaan jäljessä sekä valikoimien laajuudessa että hinnoissa”, Nickels toteaa. Hobby Hall ja Verkkokauppa.com kuuluvat Asiakkuusindeksin edelläkävijöihin ja tutkimuksen mukaan asiakkaat luottavat niiden toimintaan. Ulkomaiset CDON.com, Ellos ja Zalando taas ovat haastajina ja seuraajina kaukana kärjestä.

 

Suomalaisten halu antaa tietojaan yritysten käyttöön vaihtelee suuresti. Asiakkaat ovat selvästi halukkaampia antamaan tietojaan yrityksille, jotka ovat jo pitkään hyödyntäneet asiakastietoja liiketoiminnassaan. “Päivittäistavarakauppa ei ole vielä täysin onnistunut vakuuttamaan kuluttajia heidän asiakastietonsa luovutuksesta saaduista hyödyistä”, kertoo Nickels. Vakuutusyhtiöt, sähköyhtiöt ja teleoperaattorit ovat perinteisesti keränneet tietoa asiakkaistaan ja tutkimuksessa selviää, että asiointikäyttäytymisen tunnistaminen nähdään tärkeäksi, jos yritykset pystyvät sen tiedon avulla tarjoamaan parempia palveluita.

 

29-09-1

OP-Pohjolan kehityspäällikkö Tuija Koskimäki kertomassa Osuuspankin asiakkuusmarkkinoinnin saloista

0 Comments
28
Sep

Olin jonkin aikaa sitten seminaarissa, jossa erään tunnetun pelifirman edustaja kertoi, että hän ei voisi olla töissä firmassa, jossa kaikki asiat nähtäisiin vain numeroiden ja datan kautta. Ymmärrettävä lausahdus. Ilman elävää tunnetta ei synny hyvää suhdetta, ei myöskään hyvää asiakassuhdetta. Mutta tunteiden ja sisältöjen sisällä, takana ja vierellä on mielenkiintoisia ilmiöitä. Datan virtaa.

Ihminen on ennustava mylly

Jos katsotaan ihmisen konepellin alle aivoihin, huomataan että ihminen on pitkälti monimutkainen neuroserveri, jossa tapahtuu massiivista datan keräämistä, reaaliaikaisia reaktioita, resurssitehokkuutta, syntyy automaatioita sekä rakennetaan ja hyödynnetään ennusteita. Kuulostaako tutulta? Kyllä, kaikki nuo ovat modernin asiakkuusmarkkinoinnin ytimessä. Kun aivot oppivat jonkun asian ne automatisoivat sen. Kaikki tietävät tunteen, että on autollaan kotipihassa eikä muista matkasta mitään.

Peli ratkeaa pellin alla

Brändin voima liitetään usein kykyyn luoda emootioita ja kertoa suuria tarinoita. Sanotaan usein, että siinä ei teknologiaa ja konehuonetta tarvita. Mutta isot ja voimaannuttavat tarinat eivät enää yksin riitä –  ihmiset haluavat yrityksiltä nimenomaan tarpeisiinsa sopivia palveluita, saada asiansa hoidetuksi, ilahtuvat yksilötason huomioimisesta sekä henkilökohtaisista viesteistä ja yllätyksiä.

F1:ssä, joka ei kylläkään ole kulttuuriseurantani ytimessä, on voittajan usein tapana sanoa että voitto oli koko tiimin ansioita ja tällöin viitataan usein tallin puolella ahertavaan tekniikan porukkaan, joka virittää konetta päivä toisensa jälkeen. F1:ssä olisi naivia sanoa, että sillä ei ole merkitystä mitä on konepellin alla.

Data in, Delight Out

Liiketoiminnan menestys ratkaistaan nykyään myös isosti konepellin alla: reaaliaikaiset datavirrat jalostuvat havainnoiksi ja ymmärrykseksi ja edelleen merkityksellisiksi ja reaaliaikaisiksi henkilökohtaisiksi sisällöiksi ja reaktioiksi. Olisi kyse sitten palvelusta, myynnistä, markkinoinnista tai kriisiviestinnästä. Ja kun hetken tuumii niin tuo näkymä onkin aikaa inhimillisen oloinen, muistuttaa aivojen luontaisen analyyttistä osaa ja roolia ihmisen oivallisessa toiminnassa.

Brändi ilman analytiikkaa on kuin aitanpolku ilman emäntää, aittaa ja aidanpolkua.

Jari Perko

 

0 Comments
default
Loading posts...
link_magnifier
#5C5C5C
loading
on