16
Sep

 

Asiakkuusajattelu on viimeisten vuosien ”uusi musta”, joka todellisuudessa toteutuu useimmiten jonkinasteisena harmaana. S-ryhmässä asiakkuusjumppa aloitettiin niin ikään muutama vuosi sitten ja me pankin puolella hurahdimme siihen täysin. Juuri asiakkuuden kautta strategiasta saa helposti jalkautettavan ja käytännön työtä ohjaavan. Ei kikkakolmosia ja hokkuspokkus-temppuja vaan vahvaa uskoa perustekemiseen asiakkaan ääntä kuunnellen.

Me otimme S-ryhmän keskeiset elementit, saatavuuden, saavutettavuuden, edullisuuden ja helppouden tosissamme ja asetimme asiakkaan ihan oikeasti sinne toiminnan keskiöön omia tekemisiä miettiessämme. Emme halunneet tehdä asioita helpoksi itsellemme vaan asiakkaalle. Toisaalta, rehellisyyden nimissä on myönnettävä, että urakka ei ollut meillä kovin valtaisa, sillä koko S-Pankki on rakennettu tuottamaan palveluita ja etuja S-ryhmän osuuskauppojen asiakasomistajille. Tätä kautta asiakkuusajattelu on sisäänkirjoitettuna koko toimintakonseptiimme.

s-pankki logo

Asiakasuskollisuus syntyy vain tekojen kautta. Me panostamme siihen, että teemme asiakkaan tarpeeseen kohdistuva tuotteita ja palveluita ja teemme niiden käytöstä helppoa ja yksinkertaista. Näin ajatus kääntyy siitä, että ”meidän tekomme seurauksena asiakas toimii näin tai noin” siihen, että toteutamme asioita, joita asiakkaamme haluavat ja tarvitsevat. Sen ”halun” esiin onkiminen onkin sitten vähän haasteellisempi juttu, eritoten kun uudenlaista kauppapankkia ei voida rakentaa kopioimalla toisten konsepteja. Ehdottomasti haasteellisinta tässä hommassa on se, että helpon tekeminen on ajoittain kovin vaikeaa.

S-Pankin tuotepaketti on rakennettu vastaamaan asiakkaan perustarpeisiin. Olemme hioneet perusprosessimme toimimaan kustannustehokkaasti isoilla asiakasmassoilla ja samalla panostaneet paikallisuuteen ja tuttuuteen. Mobiilisovelluksella piakkoin täydentyvät sähköiset kanavat palvelevat ilman aika- ja paikkarajoitusta ja sopivat nykyajan kuluttajalle. Toisaalta emme ole tehneet sitä henkilökohtaisen palvelun kustannuksella vaan panostamme molempiin – asiakas ratkaisee miten hän haluaa asioida.

Yksi onnistumisemme avaimista on se, että rakennamme ihmisen kokoista pankkia. Meidän tavoitteenamme ei ole olla se hieno ja suuri, jonka luo asiakas tulee hattu kourassa hakemaan viisautta. Kyllä me hommamme osaamme, meidän ei tarvitse osoittaa sitä liituraitapuvuilla ja mahonkitiskeillä. Meille on arvokkaampaa olla läsnä ja läheisin.

Jari Sinkkonen
johtaja, henkilöasiakasliiketoiminta
S-pankki

ASML ja Avaus haluavat lämpimästi onnitella Asiakkuusindeksi 2013-voittajaa S-Pankkia!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>