full
#666666
http://asiakkuusindeksi.fi/wp-content/themes/zap-installable/
http://asiakkuusindeksi.fi/
#10b9b9

Archive for September, 2013

26
Sep

Alla Tom Nickelsin esitys Asiakkuusmarkkinointiliiton tämänpäiväisessä ajankohtaisuusseminaarissa teemalla “Amazonin tasoista asiakkuudenhallintaa”.  Mitä mieltä olet – onko suomalaisella verkkokaupalla mahdollisuuksia pärjätä kansainvälisessä kilpailussa?

[slideshare id=26573542&doc=suurijamahtavaamazon-130926055013-phpapp02&h=600]

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa arvioitiin yhteensä 52 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus.

 asiakkuusindeksinappi

0 Comments
18
Sep

Kirjoittajina: Hanne Kettunen, Emma Storbacka (Avaus)

No nyt pelottaa. Tiimarin pyyhe lensi kehään, S-ryhmä vaihtaa kuskia. Tältäkö näyttää maa, joka näivettyy globaalin “uhan” edessä?  Sitä kuulee sanottavan joka puolelta, viimeksi meidän toimestamme vuoden 2013 Asiakkuusindeksin tuloksissa; ulkomaiset verkkokaupat ovat kova uhka. Seuraa tärkeä uutistiedote: kaikki tuntematon pelottaa. Tottakai ulkomainen verkkokauppa on uhka, eihän Suomessa edes tehdä verkkokauppaa.

Emme ole erilaisia – mekin voisimme tehdä verkkopalveluista vientituotteita

Milloin meistä tuli näin munattomia? Oli talvisodat, oli kumisaappaat maailmalla, on sentään vihaisia lintujakin. Mutta kun tullaan lähelle kuluttajaa, siihen kosketusnäytön yläpuolelle, luu menee kurkkuun. “Ei me tätä digitaalista”. On aika ravistaa se nöyrä, pieni identiteetti pois olkapäiltä ja kurkottaa kuuseen: verkossa emme ole pieni, kylmä maa. Ja vaikka olisimmekin, sitä suuremmalla syyllä meidän pitäisi tehdä kannattavaa, kansainvälistä verkkokauppa. Ei niitä paperikoneitakaan myyty vain kotosuomeen.

Törmäämme tähän jatkuvasti asiakkaillamme – “meidän liiketoiminnasta vain [ lisää surullisen kuuloinen prosenttiluku ] tulee verkkomyynnistä”. Ja tämä on olevinaan syy olla panostamatta verkkopalveluiden kehittämiseen? Viimeksi kun tarkastimme liiketalouden perusteita, oman nykyisen myynnin pienuus ei tarkoita etteikö markkinaa olisi. Uskokaamme jo – suomalaiset käyttävät verkkopalveluita, ostavat verkkokaupoissa ja selaavat verkkoa. Sitäkin he tekevät neljänneksen ajasta mobiilisti. Tämä luku oli muuten päivittäistavarakaupan keskiarvo. (Lähde: Google Finland)

Newsflash: Me emme ole erilaisia. Et voi enää perustella verkkopelkojasi sillä, että ne markkinat ovat erilaisia ulkomailla. Eivät ne ole. S-ryhmän turbulenssin keskeltä haastaltiin Kuisma Niemelää. Ote toimittajan kysymyksestä kertoo kaiken: “…nyt pelätään että jopa ruokakauppa menee Suomessa verkkomyyntiin…” Ihanko totta, pelätäänkö? Voisiko jopa niin käydä, meillä Suomessakin?  Jos jokin asia ei näy sinun myynnissäsi, se ei tarkoita, etteivätkö ihmiset ostaisi niitä tuotteita. Se vain näkyy jonkun muun myynnissä.

Jos alallasi on tapana myydä asioita, sinun pitää tehdä sitä myös verkossa

Päivän surullinen esimerkki on Tiimari. Tiimarilla oli kaikki edellytykset digitaalisen murroksen hyödyntäjäksi: vakaa asiakaskunta, laaja tietotaito, valtava (verkkokauppaan hienosti soveltuva) myymäläverkosto, kyky nähdä juhlan ja arjen teoissa paljon paperimyyntiä. Mutta mihin laitettiin panostukset? Myymäläkonseptin uudistukseen, kanta-asiakasohjelmaan. Samaan aikaan verkossa opastetaan järjestämään Hevostyttö-aiheiset juhlat, mutta ei auteta kuitenkaan ostamaan siihen tarvittavia välineitä. Ei anneta ostaa, eikä edes tilata myymälään, juuri siihen apteekin vieressä sijaitsevaan. Tiimari uudisti myymäläkonseptiaan, kanta-asiakasohjelmaa ja verkkosivuja sisältöineen. Ne ovat kaikki mahtavat, mutta vaikutus myyntiin? Riittämätön, kuten uutisista tänään nähtiin.

Tämä on melko tyypillistä – rohkeus riittää verkkosivujen uudistukseen. Ajatellaan, että tehdään se verkkokauppa sitten, kun verkkosivut on saatu ulos. Näin yleensä siksi että se koetaan liian kalliiksi. Mutta verkkokaupan ja verkkosivujen uudistuksessa on se yksi ero – vain toisella on suora, mitattava vaikutus myyntiin. Jos puhut verkkopalvelusi uudistamisesta, eikä lauseesi aikana esiinny sana “myynti”, olet hukassa. Jos alallasi on tapana myydä asioita, sinun pitää tehdä sitä myös verkossa. Piste. Turha selitellä asiakaskuntasi erikoisuudesta, konseptisi kompleksisuudesta tai sovittamisen tarpeesta: verkosta tullaan kyllä ostamaan kaikki, mitä haluat myydä.

Me kaikki hiplaamme kännyköitämme parisuhteidemmekin uhalla, teemme ostopäätöksemme verkossa ja luomme brändisi kavereittemme kesken juttelemalla. Vaikka näin ei tapahtuisi vuoden 2013 syyskuussa Närpiöllä, näin tulee kyllä tapahtumaan Lapista Hankoon, jonakin vuonna. Missä sinä olet silloin?

Klikatkaa nyt sitä hiton nappia, siirtykää digitaaliseen aikaan. Me kuluttajat olemme jo täällä.

 

*********

Kirjoittajat ovat Avauksen konsultteja, joille tuli pakottava tarve ilmaista mielipiteitään viimeisten päivien uutisotsikoiden valossa

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa arvioitiin yhteensä 52 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus.

 asiakkuusindeksinappi

16
Sep

 

Asiakkuusajattelu on viimeisten vuosien ”uusi musta”, joka todellisuudessa toteutuu useimmiten jonkinasteisena harmaana. S-ryhmässä asiakkuusjumppa aloitettiin niin ikään muutama vuosi sitten ja me pankin puolella hurahdimme siihen täysin. Juuri asiakkuuden kautta strategiasta saa helposti jalkautettavan ja käytännön työtä ohjaavan. Ei kikkakolmosia ja hokkuspokkus-temppuja vaan vahvaa uskoa perustekemiseen asiakkaan ääntä kuunnellen.

Me otimme S-ryhmän keskeiset elementit, saatavuuden, saavutettavuuden, edullisuuden ja helppouden tosissamme ja asetimme asiakkaan ihan oikeasti sinne toiminnan keskiöön omia tekemisiä miettiessämme. Emme halunneet tehdä asioita helpoksi itsellemme vaan asiakkaalle. Toisaalta, rehellisyyden nimissä on myönnettävä, että urakka ei ollut meillä kovin valtaisa, sillä koko S-Pankki on rakennettu tuottamaan palveluita ja etuja S-ryhmän osuuskauppojen asiakasomistajille. Tätä kautta asiakkuusajattelu on sisäänkirjoitettuna koko toimintakonseptiimme.

s-pankki logo

Asiakasuskollisuus syntyy vain tekojen kautta. Me panostamme siihen, että teemme asiakkaan tarpeeseen kohdistuva tuotteita ja palveluita ja teemme niiden käytöstä helppoa ja yksinkertaista. Näin ajatus kääntyy siitä, että ”meidän tekomme seurauksena asiakas toimii näin tai noin” siihen, että toteutamme asioita, joita asiakkaamme haluavat ja tarvitsevat. Sen ”halun” esiin onkiminen onkin sitten vähän haasteellisempi juttu, eritoten kun uudenlaista kauppapankkia ei voida rakentaa kopioimalla toisten konsepteja. Ehdottomasti haasteellisinta tässä hommassa on se, että helpon tekeminen on ajoittain kovin vaikeaa.

S-Pankin tuotepaketti on rakennettu vastaamaan asiakkaan perustarpeisiin. Olemme hioneet perusprosessimme toimimaan kustannustehokkaasti isoilla asiakasmassoilla ja samalla panostaneet paikallisuuteen ja tuttuuteen. Mobiilisovelluksella piakkoin täydentyvät sähköiset kanavat palvelevat ilman aika- ja paikkarajoitusta ja sopivat nykyajan kuluttajalle. Toisaalta emme ole tehneet sitä henkilökohtaisen palvelun kustannuksella vaan panostamme molempiin – asiakas ratkaisee miten hän haluaa asioida.

Yksi onnistumisemme avaimista on se, että rakennamme ihmisen kokoista pankkia. Meidän tavoitteenamme ei ole olla se hieno ja suuri, jonka luo asiakas tulee hattu kourassa hakemaan viisautta. Kyllä me hommamme osaamme, meidän ei tarvitse osoittaa sitä liituraitapuvuilla ja mahonkitiskeillä. Meille on arvokkaampaa olla läsnä ja läheisin.

Jari Sinkkonen
johtaja, henkilöasiakasliiketoiminta
S-pankki

ASML ja Avaus haluavat lämpimästi onnitella Asiakkuusindeksi 2013-voittajaa S-Pankkia!

0 Comments
16
Sep

Verkkokaupat pärjäsivät tämän vuoden Asiakkuusindeksi –tutkimuksessa parhaiten. Kuluttajat siirtävät yhä suuremman osan asioinnistaan verkkoon. Samalla he ovat tutkimuksen mukaan kaikkein tyytyväisimpiä nimenomaan verkon kautta hyvin palveleviin yrityksiin. Mutta osataanko Suomessa rakentaa riittävän hyviä verkkokauppoja?

Vaikka olemme teknologiasta kiinnostunut kansa, tulemme verkon kaupallisessa hyödyntämisessä useimpia muita EU-maita jäljessä. Muutama viikko sitten ilmestyneessä Talouselämässä etsittiin syitä Suomalaisten hitauteen omaksua verkkokauppa mm. tavarantoimittajien vastustuksesta sekä perinteisen kaupan hypermarket-investointien puolustamisesta.

Ylös, ulos ja ulkomaille
Verkossa Suomalaiset yritykset käpertyvät muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta sisäänpäin. Matkanjärjestäjät, Veikkaus ja Verkkokauppa.com ovat harvoja esimerkkejä verkkoon vakavissaan panostavista kotimaisista yrityksistä. Suurin osa muista palvelevat asiakkaita verkossa vain niin hyvin kun on pakko. Asiakkuusindeksin tulosten valossa voi vain toivoa, että tämä muuttuu.

”Teollisuusvetoinen” Suomi on ollut viennistä riippuvainen kansantalous, joka on suunnannut katseet rohkeasti ulkomaille. Nyt myös uuden ”palveluvetoisen” Suomen pitäisi houkutella asiakkaita rajojemme ulkopuolelta. Hyviä esimerkkejä ovat naapurimaamme Ruotsi sekä UK, jonka verkkokauppojen myynnistä kolmanneksen on ennustettu tulevan ulkomaisilta asiakkailta viiden vuoden päästä. Mikä mahtaa olla vastaava luku Suomen osalta?

Tärkein oppi – Perusasiat kuntoon
Verkkoon vakavissaan panostavat yritykset palvelevat siis asiakkaiden mielestä muita paremmin. Kysymys kuuluukin, mitä me voimme oppia Asiakkuusindeksissä menestyneiltä verkkokaupoilta?

Mitään ihmeellisiä kikka-kolmosia verkkokauppojen keskuudessa ei juurikaan nähdä. Asiakkuusindeksi-tutkimuksen mukaan menestyneet verkkokaupat keskittyvät ennen kaikkea tekemään asiakkaille tärkeät perusasiat hyvin.

Olen summannut Asiakkuusindeksissä menestyneiden verkkokauppojen opit neljään asiaan:
1. Hoida yksi kanava hyvin mieluummin kuin monta kanavaa keskinkertaisesti – sähköiseen kanavaan panostavat yritykset näyttävät pärjäävän muita paremmin.
2. Auta asiakasta löytämään juuri hänen haluamansa asiat – laaja valikoima ja hyvä saatavuus yhdistettynä hyviin haku- ja personointiominaisuuksiin on vahva yhdistelmä.
3. Aseta hinta oikein verrattuna siihen, mitä asiakas kokee saavansa – hinnan ei tarvitse olla halvin, mutta edullinen hintamielikuva suhteessa hyvään palveluun lisää imua.
4. Palvele asiakasta hyvin hänelle tärkeissä asioissa – hyvät ohjeet, ilmaiset toimitukset ja palautukset sekä nopea asiakaspalvelu ovat asioita, joita asiakkaat olettavat kuuluvan hyvään palveluun.

Verkkokauppoihin luotetaan jo yhtä paljon kun lääkäriin
Kun hoitaa perusasiat hyvin, asiakassuhde lujittuu. Syntyy luottamusta. Hyviin verkkokauppoihin luotetaankin selvästi enemmän kuin perinteisiin vähittäiskauppoihin. Itse asiassa verkkokauppoihin luotetaan jo yhtä paljon kuin lääkäreihin ja parhaisiin pankkeihin.

Osaatko sinä?
Otetaan vielä syvään henkeä, ja palataan Suomalaisen verkkokaupan tulevaisuuteen: Onko meillä suomalaisilla perusasiat kunnossa? Onko sinulla?

Tom Nickels

0 Comments
12
Sep

 

 

Globaali siirtymä kohti tieto-intensiivistä asiakkuudenhallintaa (Data Driven Business) on mittava. Uudistettu Asiakkuusindeksi kertoo osaltaan Suomessa tapahtuvasta muutoksesta kohti modernia asiakkuusmarkkinointia, jonka pelikenttää voi kuvata lyhyesti: 4 x 360.

360 päivää vuodessa
Kampanja- ja tuotelähtöinen toimintatapa vähenee koko ajan vauhdikkaammin. Jatkuvan tekemisen ytimessä on enemmän asiakasarvo ja asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen ja parempi ymmärtäminen.

360° -korvat ja muisti
Analytiikan ja automatiikan työkalupakin pitää olla trimmattu, olla yrityksen kaiken kuulevat korvat ja olennaiset dialogiin poimiva muisti.  Työkalut, teknologia & algoritmit ovat olennaisessa roolissa. ”At some point, you’re in the hands of the algorithm” (J.H. Clippinger, Institute for Data Driven Design).

360°-näkymä asiakkuuteen
Yrityksen sisäisten siilojen purkaminen jatkuu. Jokaiseen yrityksen osaan kertyy arvokastatietoa, joka valjastetaan tehokkaasti käyttöön. Samaan aikaan tulisi kyetä jakamaan kaikki analytiikasta ja automatiikasta ammennettavat löydökset koko organisaatioon nopeasti ja visualisoituina.

360° -läpivalaisu
Pitää, jatkaa vaiko luopua? Luottamus on asiakkaan pohdinnassa perustavaa laatua oleva parametri. Jos yritys ei ole läpinäkyvä, asiakkaat ja sosiaalinen dialogi tekevät siitä sellaisen joka tapauksessa. Olla luotettu ei ole tavoite, sen tulee olla joka päivä lunastettava ja toteutettava lähtökohta.

Osa asiakkuuden kentän ymmärtämistä ja läpivalaisua on uudistettu Asiakkuusindeksi, josta tuotamme teille näkymiä pitkin vuotta.

Jari Perko

0 Comments
seta

Tilaa Asiakkuusindeksi 2016 -uutiskirjeet tästä

Lähetämme sinulle tiedon julkistuksesta, sekä koosteen uusimmista blogipostauksista. Yhteensä noin 5 sähköpostia vuoden aikana.

default
Loading posts...
link_magnifier
#5C5C5C
loading
on